苦情を言われた人にばったり！　さぁ、どうする？

住んでいるマンションの理事長になった

ユーモアクラスのTさんに

ある住民から苦情の手紙が来た。

Tさんへというより

今までの理事長に対する苦情だった。

Tさんは、ちょっと落ち込んだけれど、

ユーモアクラスを長年受けているので、

それは、それとして受け止め、

丁寧にお礼の手紙を出した。

するとその次の日

その苦情を書いた住民にばったり会ったのだ。

１年に１回くらいしか会わない人なのに、

そのタイミングで会うとは！

以前だったら暗い顔で、謝ったかもしれないが、

そこはユーモアクラス３年目。

とっておきの明るい大きな声で声をかけた。

「おはようございます！

　この間は貴重なご意見ありがとうございました！」

すると相手が笑顔になり、

「いや～、あんなこと書いてすみません」と

謝ってくれたそうだ。

明るくコミュニケーションができたと

Tさんは、嬉しそうに話してくれた。

サンデーモーニングだったら、

「あっぱれ！」をあげたい。

その話を聞いて、『クレーム対応最強の話し方』の

山下由美さん（由美姐）が３０年のクレーム対応経験から編み出した

超共感法を思い出した。

超共感法とは、

相手に「そうなんだ（YES）と言わせる」こと。

そして

相手が大きな声で怒鳴ってきたら、

こちらも同じボリュームで返すのがポイントだそうだ。

相手が商品について大きな声で文句を言ってきたら、

こちらも、大きな声でびっくりしたように

「お買い上げいただいたんですね！」と言うのがポイント。

すると相手は

「そうだよ！」と言う。

そうだ（YES)ということで、

脳が変化し、気持ちが落ち着くらしい。

文句を言われることは誰だって嫌だ。

でもそこで暗い顔をしたり、

不満そうな顔をすれば、雰囲気も関係も悪くなる。

私もTさんのように

「貴重なご意見ありがとうございました！」

と笑顔で言える人になりたい。

どんどん成長している、ユーモアファシリテーションクラスのメンバー＼(^o^)／