住んでいるマンションの理事長になった

ユーモアクラスのTさんに

ある住民から苦情の手紙が来た。

 

Tさんへというより

今までの理事長に対する苦情だった。

Tさんは、ちょっと落ち込んだけれど、

ユーモアクラスを長年受けているので、

それは、それとして受け止め、

丁寧にお礼の手紙を出した。

 

するとその次の日

その苦情を書いた住民にばったり会ったのだ。

 

1年に1回くらいしか会わない人なのに、

そのタイミングで会うとは!

以前だったら暗い顔で、謝ったかもしれないが、

そこはユーモアクラス3年目。

とっておきの明るい大きな声で声をかけた。

「おはようございます!

 この間は貴重なご意見ありがとうございました!」

 

すると相手が笑顔になり、

 

「いや~、あんなこと書いてすみません」と

謝ってくれたそうだ。

明るくコミュニケーションができたと

Tさんは、嬉しそうに話してくれた。

 

サンデーモーニングだったら、

「あっぱれ!」をあげたい。

 

 

その話を聞いて、『クレーム対応最強の話し方』の

山下由美さん(由美姐)が30年のクレーム対応経験から編み出した

超共感法を思い出した。

 

 

 

超共感法とは、

相手に「そうなんだ(YES)と言わせる」こと。

そして

相手が大きな声で怒鳴ってきたら、

こちらも同じボリュームで返すのがポイントだそうだ。

相手が商品について大きな声で文句を言ってきたら、

こちらも、大きな声でびっくりしたように

「お買い上げいただいたんですね!」と言うのがポイント。

すると相手は

「そうだよ!」と言う。

 

そうだ(YES)ということで、

脳が変化し、気持ちが落ち着くらしい。

 

 

文句を言われることは誰だって嫌だ。

でもそこで暗い顔をしたり、

不満そうな顔をすれば、雰囲気も関係も悪くなる。

私もTさんのように

「貴重なご意見ありがとうございました!」

と笑顔で言える人になりたい。

 

 

どんどん成長している、ユーモアファシリテーションクラスのメンバー\(^o^)/

 

 

 

 

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